São 19h04. O vigilante da noite não chegou, o do dia já está com a mochila nas costas e o telefone do supervisor ainda não tocou. Daqui a pouco vai tocar, e se for o síndico do outro lado da linha, a empresa já perdeu a primeira hora.
Falta acontece em toda operação. O que separa uma falta de um problema com o cliente é o que a empresa faz nos primeiros minutos. Este roteiro é para ser lido antes da próxima.
Por que a primeira hora decide
O cliente não acompanha a escala. Ele percebe o posto vazio, a portaria sem ninguém, a ronda que não passou. Se ele descobre antes da empresa, a conversa deixa de ser sobre uma falta e vira sobre confiança.
Na primeira hora ainda dá para resolver sem que ninguém perceba: a cobertura chega, o cliente é avisado com nome e horário, a falta fica registrada. Depois disso, cada minuto é um minuto de posto aberto.
Minuto a minuto
19:00
A entrada não aconteceu
Ligue para o funcionário. Se não atender, mande mensagem e ligue de novo. Pergunte também a quem está saindo se ele avisou alguma coisa.
19:10
Sem resposta, chame a cobertura
Não espere a pessoa aparecer para decidir. Comece a chamar quem pode cobrir agora, na ordem da seção abaixo. Se ela chegar no meio do caminho, você desmarca.
19:20
Avise o cliente
Antes que ele perceba. Diga o que houve, quem vai chegar e a que horas. Uma frase basta: “O Carlos teve um imprevisto, o Marcos chega às 19h50.”
19:50
A cobertura chegou
Confirme a chegada e libere quem estava segurando o posto. Anote a hora real em que o posto ficou coberto.
Amanhã
Registre e converse
Lance a falta, o extra de quem cobriu e o motivo. Depois, fale com o funcionário que faltou: uma falta é imprevisto, três é padrão.
Quem chamar para cobrir
A ordem importa, porque cada opção custa diferente para a empresa e para o cliente.
- A reserva. É para isso que ela existe. Se a sua empresa não tem reserva, este é o primeiro sinal de que a escala está apertada demais.
- Quem conhece o posto e está de folga. Alguém que já trabalhou naquele cliente sabe onde fica a chave, quem pode entrar e o que o síndico espera. Vale mais do que alguém mais perto que nunca pisou lá.
- Remanejar de outro posto. Só funciona se o outro posto tiver gente sobrando. Tirar alguém de um posto para cobrir outro só muda o buraco de lugar.
- Extra pago. Resolve, mas custa. Se ele vira rotina, a reserva está pequena.
Depois que o turno acaba
O posto foi coberto, mas a falta ainda não terminou. Três coisas precisam ficar registradas no dia, não no fim do mês:
- A falta, com o motivo. Se vier atestado, ela vira afastamento.
- O extra de quem cobriu, com posto, data e horário, para pagar certo.
- O horário real em que o posto ficou coberto. Se o contrato com o cliente prevê desconto por posto descoberto, esse é o número que ele vai pedir.
Como ter menos postos descobertos
Não existe operação sem falta. Existe operação que sabe da falta antes. Quatro hábitos ajudam:
- Confirmar na véspera os plantões da noite e do fim de semana, que são os que mais falham.
- Manter uma lista de quem conhece cada cliente, atualizada. Na hora da falta, ninguém deveria precisar lembrar.
- Dimensionar a reserva pela conta, não pelo histórico do mês passado. Férias, afastamentos e faltas somam mais do que parece.
- Olhar para quem falta. Falta que se repete no mesmo dia da semana tem motivo, e o motivo costuma ter solução.